입만 벌리면 개소리인 막말러, 자꾸만 선을 넘는 프로 오지라퍼…
“무례한 사람들의 입을 막는 데는 한마디면 충분하다”
독일 최고의 커뮤니케이션 전문가가 알려주는 16가지 막말 대응 전략

누구나 한 번쯤 함부로 말하는 사람 때문에 감정이 상해 대화를 그만두고 싶었던 경험이 있을 것이다. 상대방이 무례한 말을 쏴붙이며 당신의 마음을 헤집어 놓을 때 당신은 어떻게 반응하는가? 욱하고 화를 내는가? 당황하여 제대로 대꾸도 못하는가? 관계를 생각해 그냥 참아 넘기는가? 어떤 반응을 택했든 불쾌감과 패배감, 그리고 후회의 이불킥은 당신 몫이다. 

독일 최고의 커뮤니케이션 전문가이자 화술 분야 베스트셀러 작가인 바바라 베르크한은 언어공격을 당한 후 당황하는 모습, 상처 입은 모습, 분노하는 모습을 보이는 것이 최악의 반응이라고 말한다. 이는 상대방에게 주도권을 넘겨줄 뿐만 아니라, 막말 공격을 통한 재미와 승리감까지 안겨주기 때문이다. 만약 당신이 이런 반응을 보였다면 상대방은 당신을 ‘막말로 놀려먹기 좋은 사람’으로 인식하고 앞으로도 계속 언어공격을 하게 될 가능성이 크다. 그렇다면 상대방의 언어공격을 무력화시키고 주도권을 가져오는 데 효과적인 방법은 무엇일까? 

25년 넘게 커뮤니케이션 관련 워크숍, 트레이닝 및 강연 활동을 해온 저자는 막말, 심한 잔소리, 은근히 비꼬는 말 등 당신이 일상에서 겪을 수 있는 다양한 언어공격에 대한 대응 전략을 열여섯 가지로 정리했다. 저자가 워크숍과 강연을 통해 만난 사람들이 경험한 생생한 언어공격 사례와 저자가 제시한 전략에 따라 이를 해결해가는 과정이 구체적으로 담겨 있다. 사례에 나온 사람들처럼 전략을 잘 활용한다면 당신은 어떤 언어공격에도 흥분하지 않고, 미소를 머금은 채 되받아칠 수 있는 여유를 갖게 될 것이다. 

함부르크 대학교에서 교육학 석사과정을 마친 후, 25년 넘게 기업, 관청, 협회 등 다양한 조직을 대상으로 커뮤니케이션 관련 워크숍, 트레이닝 및 강연 활동을 하고 있다. 저자는 직장동료, 친구, 가족 등 주변 사람들의 예기치 않은 언어공격 때문에 상처받고 고민하는 사람들이 많다는 사실을 깨달았다. 언어폭력이 현대 사회에서 심각한 문제라는 점에 주목한 그는 막말, 심한 간섭과 잔소리, 은근히 무시하고 비꼬는 말 등 일상에서 흔히 겪을 수 있는 다양한 언어공격에 대한 대응 방법을 정리했다.
현재 독일에서 가장 인기 있는 커뮤니케이션 전문가이자 화술 분야 베스트셀러 작가로 인정받고 있으며, 저자의 책은 12개 이상의 언어로 번역되기도 했다. 지은 책으로 『화나면 흥분하는 사람 화날수록 침착한 사람』, 『대화기술: 세상을 움직이는 힘』, 『싸우지 않고 이기는 사람들의 대화 호신술』, 『비판 혁명』, 『노라고 당당하게 말하는 사람 노를 못해서 후회하는 사람』 등이 있다.

프롤로그. 함부로 말하는 그 사람 입 다물게 할 순 없을까?

1장. 같은 말도 짜증 나게, 왜 그렇게 말하지? _ 흥분하지 않고 우아하게 막말에 대처하는 법
* 흥분하면 지는 거야, 침착해!
막말 대응 전략 ① 정신줄 꽉 잡고 평정 유지하기 | “막말도 하루 이틀이지, 더는 못 참겠어” | 
당신의 고통이 상대에겐 놀이일 뿐 | 미운 말을 골라 하는 사람들의 심리 | 
공격적인 말 속에 담긴 정보를 파악하라 | 패턴을 알면 피할 수 있다 | 
무례한 말에는 무표정, 무반응으로 대응하라 | 장난으로 받으면 그대로 지나간다 |
막말 대응 전략 ② 웃으며 짧은 말로 반응하기
* 대화의 맥을 끊어야 말려들지 않는다
공격 잘 당하는 사람들의 특징 | 개소리엔 딴소리가 답이다 | 예의 지키기 위해 참을 필요 없다 | 
막말 대응 전략 ③ 자연스럽게 화제 바꾸기 | 하고 싶은 말을 하며 공격을 막아 내는 법 | 
공격자가 불편해하는 화제를 선택하라
* 무례한 질문엔 애매모호하게 반응하라
막말 대응 전략 ④ 애매모호한 대답으로 공격 무효화하기
* 대담하고 씩씩하게 “그래서 어쩌라고”
[실전 연습] 막말에 대응할 나만의 답변 만들기
[들여다보기] “남을 존중하는 법을 배우라고!”

2장. 이래라저래라, 쓸데없는 간섭 그만 좀 해! _ 자꾸만 선을 넘는 프로 오지라퍼 상대하는 법
* 간섭하지 않는 것이 관계의 기본이다
“반복되는 간섭, 벗어나고 싶어” | 간섭은 타인의 영역을 무시하는 태도다 | 
필요한 정보인가, 지적질일 뿐인가? | 선을 넘는 조언은 거절해도 된다 |
막말 대응 전략 ⑤ 간섭하지 못하게 빠르게 경계 설정하기
* 나를 지키는 부드러운 거절의 힘
막말 대응 전략 ⑥ 3단계 문장으로 간섭 거절하기 | 나에게 딱 맞는 거절 방법을 찾아라 | 
너무 공격적으로 방어하진 말자
* 상대의 간섭을 이용해 반격하라
막말 대응 전략 ⑦ 더 많은 말 유도하기
* 간섭의 말은 수신 거부하면 그만이다
* 영역을 넘어가는 순간 갈등이 시작된다
“어휴, 제발 그만 좀 하세요” | 불쾌한 행동을 바꾸는 3단계 문장 |
막말 대응 전략 ⑧ 원하는 바를 정확하게 말하기
* 비난하지 않고 갈등을 해결하는 8가지 방법
힘을 빼고 다른 관점에서 바라보기
[실전 연습] 타인과 적절한 경계 설정하기
[들여다보기] “그런데 왜 그렇게 화가 나셨어요”

3장. 무례한 저 태도, 대체 불만이 뭔데? _ 불쾌한 태도와 시선에 상처받지 않는 법
* 상대의 의도대로 이해할 필요 없다
어떤 표정과 몸짓을 하던 해석은 내 마음대로 | 몸짓이 아닌 말로 표현하게 만들라 | 
막말 대응 전략 ⑨ 몸짓언어의 의미 콕 집어 물어보기 | “무례한 청중들의 반응, 당황스러워” | 
표정과 몸짓에 담긴 정보를 파악하라 | 막말 대응 전략 ⑩ 청중의 야유를 박수로 바꾸는 노하우 익히기
* 도발적인 행동에 흔들리지 말자
“거절에 무뎌져야 해” | 무시를 이기는 무반응의 힘
* ‘의도적인 오해’가 가져오는 여유
막말 대응 전략 ⑪ 무시의 몸짓언어 긍정적으로 해석하기
* 말없이 우아하게 상대를 제압하는 법
막말 대응 전략 ⑫ 몸짓으로 “그래서 어쩌라고” 표현하기
* 엉뚱한 반응으로 허를 찔러라
막말 대응 전략 ⑬ 엉뚱한 반응으로 당황하게 만들기
* 비웃음은 나를 단련할 기회일 뿐
[실전 연습] 다양한 몸짓언어 익히기
[들여다보기] “가만히 있어도 괜찮아요!”

4장. 은근히 비꼬는 저 말투, 정말 듣기 싫어! _ 비꼬는 말에 먹이는 통쾌한 한 방
* 비꼬는 말은 호의를 가장한 언어공격이다
“친절한 척 비꼬는 말이 더 기분 나빠” | 쉽게 상처받는 사람들의 특징 | 
숨겨진 의미를 굳이 파헤치지 마라 | 문자 그대로 해석하면 불쾌하지 않다 | 
공격하는 사람들의 가면을 벗겨라 | 마음에 걸릴 땐 대놓고 물어보자 | 
막말 대응 전략 ⑭ 상대방의 은밀한 공격을 겉으로 드러내기 | 상대방의 본심을 파악하라
* 단점인지 아닌지는 내가 판단한다는 자세
막말 대응 전략 ⑮ 방어하지 말고 동의하는 척하기 | 때로는 뻔뻔할 필요가 있다
* 상대의 분노에 휩쓸리지 말자
* 농담인데 왜 그러냐고
“짜증만 나는 멍청한 농담 그만하시죠!” | 우선 무력감에서 벗어나자 | 농담은 농담으로 맞받아쳐라 | 
마음을 가볍게 만드는 아재 개그의 힘 | 막말 대응 전략 (16) 모든 공격을 싹둑 잘라 버리기
* 때로는 그냥 지나가게 두자
[실전 연습] 다양한 반박 답변 연습하기
[들여다보기] “내 말 알아들었습니까”

에필로그. 자신을 위해 이제 상처 따위 잊자, 잊어!
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