2003년 외국계 IT기업에 의해 ITIL  기반의 IT서비스관리가 국내에 소개된 이후 크고 작은 ITSM  모델들이 생겨났다. 특히 최근 진행되고 있는 금융권 ITSM은 차세대 프로젝트와 맞물려 다른 산업으로의 IT서비스관리 전파에 촉매제 역할을 하고 있다.

필자는 국내 ITSM의 도입 초창기인 2005년 초 기획자, 컨설턴트, 실무자들을 위해 『ITSM 실무가이드』  을 공동 출간하고, 국산 ITSM 솔루션인 RoyalRoad ITSM 솔루션을 출시하며 국내에 ITSM을 전파하려 노력해 왔다. 당시 ITSM의 개념에  생소하거나 ITSM 프로젝트에 참여했던 컨설턴트, 매니저, 고객사들로부터 상당히 좋은 반응을 거둔 바 있으나.  실제 ITSM 시스템을 분석/설계/구현/테스트하는 실제 구축 작업에 있어 프로젝트 매니저, 실무자 및 개발자의 관점에서 참조할 만한 자료는 아직 많지 않은 듯 하여 이 점이 본서를 발간하게 된 계기가 되었다.

최근 Oracle, SAP 같은 외국계 기업들이 경기 침체를 이유로 유지보수료 인상을 속속 발표함에 따라 국내 기업들의 비용 부담이 가중되고 있다. 대부분의 도구가 외산 일색인 ITSM의 경우도 예외는 아니어서 이제 IT비용이 ITSM도 다른 영역과 마찬가필자가 이해한 바에 따르면 ITIL은 는  프로젝트 수행조직인 고객사 담당자와 수행사 인력들의 ITSM 이해도는 프로젝트의 성공여부 결정에 가장 중요한 영향을 미치는 요소임에 틀림없다. 하지만, 이러한 기대에 부합하는 교재는 많지 않았다.

이러한 요구사항에 부합하고자, 어쩌면 또 하나의 참고 자료로 그칠 지는 모르겠으나, 이러한 노력을 게을리 할 수는 없기에 감히 이러한 도전을 하기로 하였다.

본 서는 가상의 고객사를 설정하여, ITSM 솔루션을 이용하여 고객사에 적용하는 프로젝트 수행과정을 설명함으로써 아직 ITSM을 도입하지 않은 고객사나 고객사에 ITSM 시스템을 구축하고자 하는 SI업체 프로젝트 매니저, 개발자들의 이해를 돕고자 한다.

본서는 다음과 같은 독자들을 위해 쓰여졌다.
- 고객사 IT서비스관리 기획자
- 프로젝트 매니저 및 분석/설계자
- 고객사 실무자
- 개발자

Part I.ITSM에 대한 이해
  1.ITIL의 탄생
  2.ITIL v2.0
  3.ITIL v3.0
  4.ITIL vs ITSM
  5.CMDB, CDB, ADB

Part II.ITSM 시스템의 구성
  1.IT 서비스 성숙도 수준
  2.ITSM 시스템의 기본 구조
  3.관리도구
  4.통합 모니터링
  5.업무 자동화
  6.현황 대시보드
  7.비즈니스 리스크 관리
Part III.비즈니스 리스크 관리 시나리오
  1.시나리오 개요
  2.장애의 발생
  3.장애 감지
  4.장애 접수
  5.경영진 장애 인식
  6.장애 원인 분석 및 조치
  7.종료 전파
  8.사후 관리
  9.시스템 구축 전후 비교

Part IV.구축프로젝트 실무
  1.비즈니스 시나리오
    1.1..회사 개요
    1.2..조직 구성
    1.3..고객, 상품 및 서비스
    1.4..고객 채널
    1.5..IT자원
    1.6..IT서비스 시나리오
  2.프로젝트 개요
  3.프로젝트 준비(P100)
    3.1..계획수립(P110)
  4.요구분석(P200)
    4.1..현황분석(P210)
    4.2..패키지 요구사항 정의(P220)
    4.3..아키텍쳐 정의(P230)
    4.4..프로토타이핑(P240)
    4.5..분석 검증(P250)
  5.수정설계(P300)
    5.1..시스템 수정설계(P310)
    5.2..테스트 설계(P320)
    5.3..초기데이터 준비(P330)
    5.4..설계 검증(P340)
  6.수정 개발(P400)
    6.1..시스템 수정개발(P410)
    6.2..초기데이터 적재(P420)
  7.테스트(P500)
    7.1..테스트 실시(p510)
    7.2..매뉴얼 수정(P520)
  8.이행(P600)
    8.1..교육계획 수립(P610)
    8.2..시스템 설치(P620)
    8.3..교육훈련(P630)
    8.4..시범운영(P640)
    8.5..Open(P650)
    8.6..완료 보고 (P660)

Part V.단계별 산출물 Template
  1.P100. 프로젝트 준비 단계
    1.1..착수보고서
    1.2..세부 일정계획
  2.P200. 요구분석 단계
    2.1..현행업무분장표
    2.2..현행업무흐름도
    2.3..현행시스템분석서
    2.4..인터뷰결과서 또는 회의록
    2.5..교육계획서
    2.6..요구사항정의서
    2.7..아키텍쳐 정의서
    2.8..UI 프로토타입
    2.9..요구사항 추적표
  3.P300. 설계 단계
    3.1..화면목록
    3.2..화면 설계서
    3.3..메뉴구조도
    3.4..데이터코드 설계서
    3.5..테이블 목록
    3.6..테이블 정의서
    3.7..업무분장표(신규)
    3.8..역할정의서(신규)
    3.9..업무흐름도(신규)
    3.10..테스트계획서
    3.11..테스트시나리오
    3.12..데이터 Template
  4.P400. 개발 단계
    4.1..개발 진척도 관리표
  5.P500. 테스트 단계
    5.1..단위테스트 결과서
    5.2..테스트결함 Log
    5.3..통합테스트 결과서
  6.P600. 이행 단계
    6.1..인수테스트결과서
    6.2..완료보고서

Part VI.단계별 산출물 목록표